Como se defender de pessoas agressivas e ataques verbais?

Diariamente agressões são realizadas, elas acontecem tanto do lado do cliente para com a empresa, como do lado do atendimento aos clientes.

agressivas

Mas afinal, como se defender de pessoas agressivas? Primeiramente você precisa identificar a pessoa que tem atitudes agressivas, para poder se prevenir e modificar suas ações e saber lidar com essa situação. É possível perceber pelas feições do rosto, por exemplo, ou por uma resposta atravessada que o cliente der quando você for atende-lo. Se você é um cliente, outro exemplo, que entra em um estabelecimento e, não teve um dia muito bom ou está passando por problemas, o que é natural do ser humano, você provavelmente não será uma pessoa que estará tão disponível a um atendimento normal. Portanto, acaba sendo rude a qualquer deslize do vendedor ou terá atitudes agressivas para com ele, desde o início do atendimento. É dever do vendedor, observar então, esse estado de espírito do cliente e desarmá-lo.
Mas como assim? Desarmá-lo? Sim, sendo o contrário, você irá desfazer a atitude agressiva da pessoa, pois essa atitude não surtirá efeito em você. O vendedor, por exemplo, pode ter uma abordagem a esse cliente bem amigável e carinhosa, mostrando que se interessa pela necessidade da pessoa, querendo ajudar. O que é mais surpreendente é que as vezes, e você provavelmente vai se deparar com essa situação, o cliente acaba confiando tanto no vendedor após esse atendimento carinhoso, que se abre e desabafa seus problemas. Bingo! Mais um cliente fidelizado! Não que você precise conseguir isso com todos os clientes, mas o fato de não responder à agressão verbal, além de trazer benefícios para empresa e para o vendedor, irá fazer com que a agressão não tenha efeito e o cliente irá desistir desse ato agressivo, pois não surtirá o efeito desejado.

 

“O escudo protetor pode ajudá-lo a enfrentar conversas difíceis e a falar com pessoas mal-intencionadas de forma serena e concentrada.”

BARBARA BERCKHAM

 

E se o lado for oposto, o vendedor for agressivo e você for o cliente. Bom, em primeiro lugar você deve repensar se voltará para aquele estabelecimento. Em segundo lugar, o feedback entra como suma importância. Ou seja, você pode simplesmente conversar com algum superior da empresa, sem agressões, e explicar a situação de mal atendimento, manifestando assim sua desanimação com o atendente e aproveitando a oportunidade para dar conselhos em que aspectos o vendedor deve melhorar. É mais importante a empresa ter esse feedback do cliente para providenciar as melhorias no atendimento, do que você simplesmente deixar de ser cliente de um estabelecimento, por causa do atendimento de um vendedor ou atendente. Todas as pessoas recebem críticas, basta a cada um perceber se é uma crítica positiva ou negativa, e tomar as providências para resolver o que precisa ser resolvido.

Conforme a especialista em comunicação e pedagoga Barbara Berckhan, “Todos nós somos permanentemente expostos a agressões verbais, críticas, provocações, comentários maldosos e assim por diante. É claro, sempre podemos contra-atacar, mas o agressor costuma responder de forma ainda mais violenta.”

Barbara escreveu em seu livro Como se defender de ataques verbais – Maneiras inteligentes de se proteger de palavras agressivas várias dicas pertinentes de como realmente criar um “escudo protetor” contra às agressões que são sofridas diariamente. “A autodefesa começa sempre com uma declaração de independência: não vou permitir que meu estado de ânimo dependa dos outros. Se não conseguirmos manter a calma e a cabeça fria, não seremos capazes de nos defender de forma eficaz. Devemos usar essa força interior para resistir à influência dos demais. Precisamos criar um escudo interno, uma proteção antichoque, para que não levemos a sério a atitude dos outros”, finaliza a especialista.

 

 DICA TOP DA MOB SOLUTION

Cp_ComoSeDefenderDeAtaquesVerbais_8mm.pdf

Livro: Como se defender de ataques verbais

Maneiras inteligentes de se proteger de palavras agressivas

Barbara Berckhan

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